服務(wù)創(chuàng)新成為家居企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展“加速器”
前段時(shí)間，一家只在河南有十多家門(mén)店的連鎖零售企業(yè)胖東來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)上持續(xù)“出圈”，而讓胖東來(lái)備受追捧的原因之一，正是其教科書(shū)級(jí)別的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)。可以說(shuō)，“胖東來(lái)模式”開(kāi)啟了新時(shí)代的商業(yè)覺(jué)醒，覺(jué)醒的正是品牌對(duì)于“服務(wù)”的關(guān)注和重視。
這背后意味著什么？麥肯錫全球資深董事合伙人，麥肯錫亞太區(qū)消費(fèi)品及零售咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人澤沛達(dá)（Daniel Zipser）曾提出，中國(guó)消費(fèi)者正從產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)。換句話說(shuō)，消費(fèi)全周期的服務(wù)體驗(yàn)成為消費(fèi)者衡量商品價(jià)值以及消費(fèi)決策的重要因素。
回歸到家居行業(yè)，服務(wù)覺(jué)醒的消費(fèi)趨勢(shì)也對(duì)家居品牌提出了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求，以往“唯產(chǎn)品論”的發(fā)展理念已經(jīng)不符合當(dāng)下的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)或?qū)⒊蔀榧揖悠放圃诟?jìng)爭(zhēng)中獲得差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，“聞風(fēng)而動(dòng)”才能占領(lǐng)先機(jī)。以健康睡眠頭部品牌慕思集團(tuán)為例，在其戰(zhàn)略層面，“服務(wù)”一直被其放在與品牌、產(chǎn)品同等重要的位置，2015年慕思更是獨(dú)創(chuàng)了“金管家服務(wù)”子品牌，隨后將慕思服務(wù)水平逐步打造成行業(yè)標(biāo)桿，致力為用戶提供全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)。
慕思總部金管家服務(wù)展廳
毋庸置疑，好的服務(wù)體驗(yàn)勢(shì)必能夠提升用戶對(duì)品牌的滿意度和信任度。在品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Chnbrand公布的2024年度中國(guó)顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）中，慕思憑借26.3的得分在床墊推薦度排行榜中排名第一，在同機(jī)構(gòu)公布的另一份榜單中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）中慕思近5年內(nèi)均位列前三。所以，我們不妨來(lái)看看，“服務(wù)”究竟是如何成為如今品牌的競(jìng)爭(zhēng)力所在？
全新1v1金管家服務(wù)，創(chuàng)造消費(fèi)新價(jià)值體驗(yàn)
服務(wù)消費(fèi)的覺(jué)醒，意味著商品的隱形價(jià)值愈加受到重視，商品的隱形價(jià)值指的便是商品除了基本功能之外所附帶提供的一系列價(jià)值感受。隱形價(jià)值為什么受到重視，這與我們當(dāng)前所面臨的新消費(fèi)時(shí)代有關(guān)。
當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)主力群體逐漸在向80、90乃至00后轉(zhuǎn)移，他們是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消費(fèi)價(jià)值體驗(yàn)。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)也曾指出，我國(guó)居民消費(fèi)需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級(jí)，從以商品消費(fèi)為主向服務(wù)消費(fèi)與商品消費(fèi)并重轉(zhuǎn)變。
消費(fèi)市場(chǎng)在更迭，品牌發(fā)展也需要應(yīng)時(shí)而變，“服務(wù)”毋庸置疑成為了品牌在新消費(fèi)時(shí)代下提升整體價(jià)值體驗(yàn)的重要抓手。對(duì)于低頻次、高消費(fèi)的家居消費(fèi)場(chǎng)景而言，從前期選購(gòu)到后后期安裝、維護(hù)等，服務(wù)體驗(yàn)更是很大程度左右著用戶的消費(fèi)決策。
2023年慕思金管家升級(jí)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)
還是以慕思為例，2023年其官宣升級(jí)“金管家1v1管家式服務(wù)”，將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充至十大權(quán)益，這其中不僅包括由商品銷(xiāo)售延伸而來(lái)的售前、售中、售后全覆蓋的1v1管家式服務(wù)，以及覆蓋產(chǎn)品全生命周期的除螨服務(wù)，還包括新年禮、全球睡眠文化之旅、慕思之夜演唱會(huì)等覆蓋出行、玩樂(lè)、住宿、節(jié)日、健康等場(chǎng)景的全方位服務(wù)。
目前，慕思全國(guó)金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員合計(jì)5千多人，每天全國(guó)有2000多輛服務(wù)車(chē)奔走在每個(gè)城市，為客戶提供金管家增值服務(wù)。慕思集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官由嘉表示，作為健康睡眠專業(yè)品牌，慕思希望通過(guò)一系列服務(wù)，喚醒更多人對(duì)健康睡眠的認(rèn)知，為更多人提供睡眠問(wèn)題解決方案，“對(duì)于‘服務(wù)’，慕思認(rèn)為是一種長(zhǎng)期主義的堅(jiān)持”。
首創(chuàng)上門(mén)除螨 引領(lǐng)家居行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
廣東省家居建材商會(huì)發(fā)布的《2023家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》中指出，家居行業(yè)正從渠道時(shí)代跨向服務(wù)時(shí)代，國(guó)民家居服務(wù)型消費(fèi)持續(xù)性上漲。同時(shí)報(bào)告也提到，家居類投訴問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)，占比33.7%，家居服務(wù)在服務(wù)范圍、服務(wù)費(fèi)用、響應(yīng)速度方面仍存在提升空間，
眾所周知，過(guò)去家居行業(yè)主要以被動(dòng)服務(wù)為主，即客戶反饋品牌才解決，而且很多品牌基本是上門(mén)安裝之后就處于無(wú)售后的狀態(tài)。但同時(shí)，家居商品又存在體積重量大、安裝維修門(mén)檻高等問(wèn)題，導(dǎo)致履行售后承諾困難重重，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。
在服務(wù)消費(fèi)成為行業(yè)新增長(zhǎng)點(diǎn)的當(dāng)下，家居領(lǐng)域相對(duì)滯后的服務(wù)配套勢(shì)必不利于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。在家居行業(yè)維度，作為頭部品牌的慕思可以說(shuō)一直倡導(dǎo)著高品質(zhì)服務(wù)，并一直引領(lǐng)著該行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
慕思金管家服務(wù)人員上門(mén)除螨
首先，針對(duì)寢具常見(jiàn)的螨蟲(chóng)滋生及售后護(hù)理等痛點(diǎn)，慕思在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)上門(mén)除螨服務(wù)，由廠家?guī)ьI(lǐng)經(jīng)銷(xiāo)商，安排專業(yè)人員和設(shè)備設(shè)備為客戶上門(mén)除螨。2015年慕思發(fā)起“618世界除螨日”活動(dòng)，并從2016年開(kāi)始提供上門(mén)除螨服務(wù)，慕思每年在全球超過(guò)500個(gè)城市開(kāi)展除螨大行動(dòng)。慕思客服總監(jiān)汪玉芳透露，截至2023年，慕思已為全國(guó)客戶提供了累計(jì)超過(guò)430萬(wàn)次的金管家除塵除螨深度護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)客戶滿意達(dá)到99.6%以上。
在慕思的持續(xù)打磨下，除螨護(hù)理已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品。如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)58同城、京東等第三方平臺(tái)預(yù)約上門(mén)除螨。在此風(fēng)氣之下，不少家具品牌也開(kāi)始紛紛效仿，上門(mén)除螨已經(jīng)成為行業(yè)里一項(xiàng)愈發(fā)普及的服務(wù)。
憑借其獨(dú)到的前瞻性和創(chuàng)新性，慕思在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)產(chǎn)品與服務(wù)緊密結(jié)合的消費(fèi)者服務(wù)模式，擁有了站在家居服務(wù)消費(fèi)大潮浪尖的底氣，亦反映出慕思多年如一日對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)的深刻洞察。
服務(wù)戰(zhàn)略升維 持續(xù)塑造品牌長(zhǎng)期價(jià)值
《2024年中國(guó)消費(fèi)研究報(bào)告》顯示，2013年至2023年，全國(guó)居民服務(wù)消費(fèi)支出年均增速為7.91%。摩根士丹利則在《中國(guó)消費(fèi)2030展望》報(bào)告中預(yù)計(jì)，服務(wù)類消費(fèi)的年化增長(zhǎng)率將達(dá)到9.2%，服務(wù)為GDP創(chuàng)造的價(jià)值將超過(guò)商品。
服務(wù)消費(fèi)在拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)的同時(shí)，服務(wù)力勢(shì)必將成為企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，那么品牌提升服務(wù)力還有什么重要抓手？財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅(jiān)提出，大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，豐富服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)景，改善服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，為服務(wù)消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展提供了強(qiáng)勁動(dòng)力，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)，要將提升數(shù)字化水平作為重要著力點(diǎn)。
當(dāng)數(shù)實(shí)融合、敏捷高效、貼心周到等成為新時(shí)代下服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵詞。數(shù)字化或?qū)⒊蔀樽罴训慕忸}思路。借助數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，慕思再次體現(xiàn)了超強(qiáng)的前瞻性，在提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，更是圍繞金管家服務(wù)體系進(jìn)行數(shù)字化的融合升級(jí)。
2021年開(kāi)始，慕思全面搭建以數(shù)字化為基礎(chǔ)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，打造圍繞客戶全生活場(chǎng)景的感動(dòng)式服務(wù)體系，建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理體系以及會(huì)員運(yùn)營(yíng)小程序，讓消費(fèi)者可以簡(jiǎn)單快速進(jìn)入到慕思會(huì)員中心，基于不同的消費(fèi)者給予不同的權(quán)益和服務(wù)方式，滿足日益?zhèn)�性化多樣化的消費(fèi)者服務(wù)訴求。
慕思總部工業(yè)4.0床墊自動(dòng)化車(chē)間
除此之外，慕思也建立了數(shù)字化引流、門(mén)店信息化、供應(yīng)鏈及售后服務(wù)體系，同時(shí)在制造端持續(xù)進(jìn)行工業(yè)4.0改造，通過(guò)整體數(shù)字化改改革賦能客戶價(jià)值體驗(yàn)，不斷打破家居行業(yè)的原有局限，實(shí)現(xiàn)了品牌與用戶之間的價(jià)值重構(gòu)。
日前，慕思集團(tuán)（慕思股份 001323.SZ）發(fā)布了2023年年度成績(jī)單，營(yíng)業(yè)收入為55.79億元，凈利潤(rùn)增長(zhǎng)至8.02億元，同比增幅達(dá)13.25%，現(xiàn)金流亦實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健增長(zhǎng)，幾項(xiàng)亮眼數(shù)據(jù)印證了慕思穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)策略與優(yōu)秀的市場(chǎng)口碑。
毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于服務(wù)的提質(zhì)增效是品牌塑造長(zhǎng)期主義價(jià)值的重要命題。由嘉表示，慕思將進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)多渠道、全覆蓋的售后服務(wù)體系，強(qiáng)化多品類售后服務(wù)能力，推動(dòng)客戶服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。在消費(fèi)市場(chǎng)日益聚焦消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，慕思的服務(wù)升維不僅塑造了自身品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，更為行業(yè)探索出一條可持續(xù)發(fā)展的新路徑。
